De NS heeft aangekondigd dat de NS Community, jarenlang het centrale online forum voor reizigersvragen, tips en discussies, op 15 december definitief wordt verwijderd. Het platform, dat sinds 2014 bestond, fungeerde als een levendige plek waar tienduizenden reizigers elkaar hielpen met antwoorden over reizen, abonnementen en actuele situaties op het spoor. Al op 1 juni van dit jaar werd het forum feitelijk bevroren: gebruikers konden niets meer plaatsen, maar alle informatie bleef nog wel te lezen. Nu komt ook aan dat laatste een einde.
Waarom stopt NS met het platform?
Volgens NS zijn de tijden veranderd. Het bedrijf laat weten dat reizigers tegenwoordig sneller geholpen kunnen worden via andere kanalen, zoals de NS-website, de klantenservice, sociale media en vooral de chatfunctie in de NS-app. De keuze om de Community volledig te sluiten komt voort uit twee overwegingen:
* Veranderde klantbehoefte
* Reizigers zoeken hun antwoorden steeds vaker via directe, dynamische hulpkanalen.
* Hoge kosten voor doorontwikkeling
* Om de NS Community veilig, actueel en technisch modern te houden, zou een nieuwe investering nodig zijn.
* NS kiest ervoor om middelen te steken in bestaande klantenservicetools.
* AI-chatbot krijgt informatie uit het oude platform
Een interessant detail: de bestaande berichten op de Community worden gebruikt om de AI-chatbot van NS verder te trainen. Door te analyseren welke vragen veel worden gesteld en welke thema’s vaak opduiken, wil NS de chatbot slimmer en relevanter maken. Het bedrijf benadrukt dat 1-op-1 antwoorden van forumleden niet worden hergebruikt, maar dat het gaat om algemene patronen en thema’s.
Een groot platform verdwijnt
In ruim tien jaar tijd groeide de Community uit tot een van de grootste reizigersfora van Nederland:
* meer dan 129.000 geregistreerde leden
* ruim 81.000 onderwerpen
* meer dan 500.000 reacties
Veel reizigers gebruikten het forum om antwoorden te vinden buiten de drukke telefonische kanalen om, maar ook om meldingen te doen van storingen, defecte OV-fietsen of veiligheidsproblemen.
Wat kunnen reizigers nu doen?
Met het verdwijnen van de NS Community houdt de NS andere contactmogelijkheden open:
* vragen kunnen worden gesteld via de klantenservice of de NS-website
* in de NS-app is een chatfunctie beschikbaar voor meldingen van overlast of onveiligheid kunnen reizigers een bericht sturen naar 06 – 13 18 13 18 (WhatsApp of SMS), direct gekoppeld aan de NS Veiligheidscentrale
Wat betekent dit voor HCC-leden?
Voor HCC-leden die het forum gebruikten als informatiebron betekent dit dat waardevolle discussies en handleidingen straks verdwijnen. Veel van de praktische kennis vind je straks alleen nog in de AI-chatbot of via de standaardkanalen van NS. Het sluiten van de Community is tekenend voor een bredere trend: bedrijven centraliseren hun klantenservice en zetten steeds meer in op chatbots en AI. Voor de een een vooruitgang, voor de ander een verlies van een levendige online kennisbron.
HCC blijft deze ontwikkelingen volgen en helpt leden – waar mogelijk – met alternatieven voor het vinden en delen van betrouwbare informatie.
