Een paspoort aanvragen, weten wat je moet regelen bij een verhuizing of controleren of je zomaar een boom mag kappen. Inwoners van Deurne hoeven daarvoor niet langer de juiste zoekterm op de gemeentelijke website te bedenken. De gemeente heeft een nieuwe zoekfunctie met kunstmatige intelligentie ingevoerd, waarbij bezoekers gewoon in hun eigen woorden een vraag kunnen stellen. De gemeente Deurne zet een opvallende stap in haar digitale dienstverlening. Volgens de gemeente is Deurne de eerste Nederlandse gemeente die AI op deze manier inzet voor het doorzoeken van de gemeentelijke website.
Wat is nieuw?
Het verschil met een traditionele zoekmachine is duidelijk. Wie op veel websites iets zoekt, voert enkele trefwoorden in en krijgt vervolgens een lijst met pagina's voorgeschoteld. Daarna moet de bezoeker zelf bepalen op welke pagina het antwoord waarschijnlijk te vinden is. De nieuwe AI-zoekfunctie van Deurne probeert meteen een antwoord op de gestelde vraag te geven.
Gewoon een vraag stellen
Bezoekers hoeven daarbij niet precies te weten hoe een gemeentelijke regeling, dienst of product officieel heet. Ze kunnen bijvoorbeeld vragen: Hoe vraag ik een paspoort aan? of Ik wil een boom kappen, mag dat? Ook een concrete vraag als wat een paspoort kost, moet direct een bruikbaar antwoord opleveren. Daarmee sluit de zoekfunctie aan bij een ontwikkeling die we ook bij algemene zoekmachines steeds vaker zien. Mensen zoeken niet meer uitsluitend met enkele losse trefwoorden, maar formuleren complete vragen en verwachten daarop direct een begrijpelijk antwoord.
AI zoekt binnen gemeentelijke informatie
Belangrijk is dat de AI niet zomaar een antwoord uit allerlei bronnen op internet samenstelt. De zoekfunctie gebruikt volgens de gemeente informatie die al beschikbaar is op de websites van gemeente Deurne, Zorg in Deurne en het Huis voor de samenleving. Bij het gegeven antwoord worden bovendien de gebruikte bronnen vermeld. Bezoekers kunnen daardoor zelf doorklikken en controleren waarop het antwoord is gebaseerd.
Dat is bij het gebruik van generatieve AI een belangrijk punt. AI-systemen kunnen immers overtuigend klinkende antwoorden produceren die niet altijd juist zijn. Door de zoekfunctie te laten werken met een afgebakende verzameling informatie en de oorspronkelijke bronnen erbij te tonen, probeert Deurne dat risico te beperken.
Aandacht voor privacy
Ook privacy krijgt nadrukkelijk aandacht. Volgens de gemeente kunnen bezoekers hun vragen anoniem stellen en worden geen privacygevoelige gegevens gebruikt of gedeeld. Dat is bij een toepassing van AI binnen een overheidswebsite extra relevant. Een gemeentelijke website wordt immers ook bezocht door mensen die informatie zoeken over persoonlijke omstandigheden en gemeentelijke voorzieningen.
De AI-zoekfunctie is daarom vooral bedoeld om bestaande openbare informatie gemakkelijker toegankelijk te maken en niet om individuele dossiers of persoonsgegevens te raadplegen.
Gemeente leert zelf ook van vragen
De toepassing heeft nog een tweede functie. De vragen die bezoekers stellen, geven de gemeente inzicht in de onderwerpen waarover inwoners informatie zoeken en in hoeverre de website daarop een duidelijk antwoord biedt. Blijkt bijvoorbeeld dat veel mensen dezelfde vraag stellen terwijl het antwoord moeilijk te vinden is, dan kan de gemeente de informatie op haar website verbeteren of uitbreiden.
AI wordt zo niet alleen een hulpmiddel voor bezoekers, maar ook een manier om de digitale dienstverlening verder te verbeteren.
Voorproefje van de website van de toekomst?
De aanpak van Deurne is interessant omdat AI hiermee een heel praktische toepassing krijgt. Geen aparte chatbot waarmee eindeloos kan worden gesproken, maar een slimme ingang tot informatie die een organisatie zelf al beschikbaar heeft. Dat principe zou op veel meer websites toepasbaar kunnen zijn. Grote organisaties beschikken vaak over honderden of duizenden webpagina's. Voor bezoekers wordt het steeds moeilijker om daarin precies de juiste informatie te vinden.
De traditionele zoekbalk met een lange lijst zoekresultaten zou daardoor de komende jaren weleens steeds vaker plaats kunnen maken voor een systeem waaraan je simpelweg een vraag stelt.
Deurne laat als eerste Nederlandse gemeente zien hoe zo'n volgende generatie zoekfunctie er in de praktijk uit kan zien.
(de bij dit artikel gebruikte afbeelding is gegenereerd m.b.v. artificiële intelligentie)
