De bekendheid met de Europese Digital Services Act (DSA) is onder gebruikers van online platforms nog altijd opvallend laag. Veel consumenten en bedrijven weten niet welke rechten zij hebben bij het gebruik van deze diensten. Dat blijkt uit onderzoeken die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) de afgelopen jaren liet uitvoeren. Om dat bewustzijn te vergroten, start de toezichthouder deze week een voorlichtingscampagne.
In de onderzoeken, waarbij 600 zakelijke gebruikers en ruim 1800 consumenten werden bevraagd, komt naar voren dat veel mensen problemen ervaren met online platforms. Zo worden accounts of berichten geregeld zonder duidelijke uitleg geblokkeerd, bepalen algoritmes op ondoorzichtige wijze wat gebruikers te zien krijgen en is het vaak lastig om contact te krijgen met een echt persoon. Vaak belanden gebruikers bij een chatbot, terwijl de DSA voorschrijft dat dit niet voldoende is. Volgens de ACM ervaart twee derde van de consumenten dergelijke problemen, terwijl velen niet weten dat sinds begin 2024 Europese regels van kracht zijn die dit soort praktijken moeten tegengaan.
“Het is begrijpelijk dat nog niet iedereen goed op de hoogte is van betrekkelijk nieuwe Europese wetgeving,” zegt ACM-bestuurslid Manon Leijten. “Maar het is wél belangrijk dat gebruikers hun rechten kennen, zodat ze er ook werk van kunnen maken als het misgaat. Met onze campagne willen we dat bewustzijn vergroten, zodat gebruikers ook zelf actie kunnen ondernemen richting het platform of richting ons als toezichthouder. Samen zorgen we voor betrouwbare online platforms.”
De campagne bestaat onder meer uit korte uitlegvideo’s op sociale media, waarin drie veelvoorkomende problemen worden belicht: illegale inhoud, het blokkeren van accounts en gebrek aan transparantie bij betaalde reclames. Zo moeten gebruikers illegale inhoud eenvoudig kunnen melden en moeten platforms daar tijdig en gemotiveerd op reageren. Ook mogen platforms niet zonder uitleg accounts of berichten verwijderen en moet er een klachtenprocedure beschikbaar zijn. Daarnaast schrijft de DSA voor dat betaalde advertenties duidelijk herkenbaar moeten zijn als reclame.
De ACM roept gebruikers op meldingen te doen als hun rechten worden geschonden. Dat kan via de website ConsuWijzer. Sinds de invoering van de DSA zijn al bijna 700 meldingen binnengekomen, vooral over geblokkeerde accounts, de afhandeling van illegale content en problemen met bereikbaarheid. Een aanzienlijk deel daarvan betrof platforms die in andere EU-landen zijn gevestigd; die meldingen heeft de ACM doorgestuurd naar collega-toezichthouders.
Sinds februari 2025 is de ACM officieel bevoegd om toezicht te houden op naleving van de DSA. De onderzoeken onder gebruikers moeten de toezichthouder helpen bij deze nieuwe taak en bij het aanscherpen van de voorlichting.
