Hoe willen klanten eigenlijk communiceren met organisaties? Nieuwe cijfers van onderzoeksbureau Telecompaper geven daar een duidelijk antwoord op: consumenten verkiezen nog steeds ouderwets mobiel bellen en e-mail als de meest favoriete manieren om contact te leggen. WhatsApp en andere berichtendiensten volgen pas op grote afstand, en de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) in contactcenters blijkt ronduit impopulair.
Bellen blijft nummer één
Hoewel veel organisaties de afgelopen jaren flink hebben geïnvesteerd in digitale kanalen, blijkt dat klanten in de praktijk nog altijd de telefoon pakken. Het directe contact en de mogelijkheid om snel verduidelijking te vragen maken bellen tot de voorkeursoptie. Ook e-mail blijft populair, omdat dit zowel snelheid als een handig naslagmiddel biedt.
AI wekt wantrouwen
De studie sluit goed aan bij eerdere internationale berichten – onder meer door Forbes opgepakt – over de beperkingen van AI in klantcontact. Steeds meer consumenten geven aan géén behoefte te hebben aan gesprekken met een chatbot of een virtuele assistent. Integendeel: er zijn talloze online zoekopdrachten te vinden over hoe je “langs de robot” kunt komen om direct een mens te spreken.
Voor bedrijven is dat een belangrijk signaal. Wie klanten door een eindeloze AI-wachtrij stuurt, loopt het risico op frustratie, lagere waarderingen en dalende klanttevredenheid. Het lijkt aantrekkelijk om kosten te besparen met automatisering, maar het kan juist het tegenovergestelde effect hebben.
WhatsApp nauwelijks in trek
Een andere opvallende uitkomst: berichtenapps zoals WhatsApp, die in de privésfeer massaal gebruikt worden, blijken voor klantcontact nog nauwelijks een rol te spelen. Slechts 10 procent van de consumenten geeft aan dit als voorkeurskanaal te zien. Bedrijven die zwaar inzetten op WhatsApp als hét communicatiekanaal, missen dus grotendeels hun doelgroep.
Wat kunnen organisaties hiervan leren?
- Investeer in goede bereikbaarheid via telefoon en e-mail: dat zijn de kanalen die klanten daadwerkelijk gebruiken.
- Wees voorzichtig met het forceren van AI-oplossingen. Klanten willen gehoord worden door een echt mens.
- Beschouw WhatsApp als een nuttige aanvulling, maar (nog) niet als strategisch hoofdkanaal.
- Luister actief naar signalen van klanten – wie dat nalaat, riskeert reputatieschade.
De conclusie is helder: technologische vernieuwing is belangrijk, maar klantcontact draait uiteindelijk nog steeds om vertrouwen, menselijkheid en bereikbaarheid.
