Het opzeggen of beheren van een abonnement van een overleden naaste zou geen ingewikkelde opgave moeten zijn. Juist in een dergelijk kwetsbare periode mag worden verwacht dat bedrijven zorgvuldig en menselijk omgaan met nabestaanden. In de praktijk blijkt dat bij Microsoft echter allesbehalve vanzelfsprekend. Nabestaanden lopen vast in geautomatiseerde systemen en krijgen regelmatig te horen dat zij hun probleem maar via de rechter moeten oplossen.
Vast in de spraakcomputer
Wie contact zoekt met Microsoft om een account van een overleden familielid te beheren of op te zeggen, krijgt te maken met twee opties: bellen of chatten. In beide gevallen is persoonlijk contact niet de standaard. Eerst worden nabestaanden doorverwezen naar een geautomatiseerde spraakcomputer of chatrobot.
Juist bij een overlijden schiet deze vorm van ondersteuning tekort. De systemen begrijpen de emotionele en complexe context slecht. Vragen over inloggegevens, e-mails of procedures na overlijden leiden vaak tot algemene, gestandaardiseerde antwoorden waar nabestaanden niet verder mee komen. Dat zorgt voor frustratie en onnodige herhaling, terwijl er juist behoefte is aan duidelijkheid en menselijk contact.
Erkenning zonder oplossing
In een reactie aan het consumentenprogramma Radar erkent Microsoft dat klanten bij complexere en persoonlijkere situaties kunnen vastlopen in de geautomatiseerde ondersteuning. Dat kan frustrerend zijn, zo stelt het bedrijf.
In de praktijk leidt deze erkenning echter nauwelijks tot verbetering. De weg naar een medewerker die daadwerkelijk kan meedenken blijft vaak afgesloten. Microsoft beroept zich op strikte protocollen rond identiteitsverificatie en privacybescherming. Die zijn begrijpelijk bedoeld om misbruik te voorkomen, maar werken in dit soort situaties vooral als blokkade voor nabestaanden die te goeder trouw handelen.
Digitale nalatenschap en het erfrecht
Toegang krijgen tot het Microsoft-account van een overleden familielid blijkt vaak pas mogelijk nadat juridische stappen zijn gezet. Microsoft geeft aan pas mee te werken wanneer sprake is van een geldige dagvaarding of een rechterlijk bevel.
Dit standpunt botst met de Nederlandse rechtspraak. In december 2021 oordeelde de rechtbank Amsterdam dat nabestaanden recht hebben op toegang tot het Microsoft-account van een overleden persoon. Digitale bezittingen, zoals e-mails, documenten en foto’s, maken onderdeel uit van de nalatenschap en vallen daarmee onder het erfrecht. Interne regels van techbedrijven doen daar volgens de rechter niets aan af.
In Duitsland kan het eenvoudiger
Opvallend is dat Microsoft in andere landen wel een werkbare en menselijke procedure hanteert. In Duitsland hoeven nabestaanden niet naar de rechter. Daar volstaat het aanleveren van een beperkt aantal documenten, zoals een overlijdensakte, een identiteitsbewijs van de overledene en een bewijs van erfrecht.
Waarom deze aanpak in Nederland niet wordt gevolgd, blijft onduidelijk. Microsoft heeft hierover geen inhoudelijke toelichting gegeven en ook niet uitgelegd waarom een uitspraak van de rechtbank Amsterdam in de praktijk geen zichtbare gevolgen lijkt te hebben voor het beleid.
Wat betekent dit voor HCC-leden?
Dit onderwerp raakt veel HCC-leden direct. Steeds meer persoonlijke herinneringen, correspondentie en abonnementen bestaan uitsluitend digitaal. Tegelijkertijd is de digitale nalatenschap vaak slecht geregeld. De ervaringen met Microsoft laten zien hoe kwetsbaar nabestaanden zijn wanneer procedures onduidelijk zijn en menselijk contact ontbreekt.
HCC adviseert leden daarom om tijdig na te denken over hun digitale nalatenschap. Het vastleggen van wensen, het aanwijzen van een digitaal gemachtigde en het documenteren van belangrijke accounts kan voorkomen dat nabestaanden in een technisch en juridisch doolhof terechtkomen. Digitalisering biedt veel gemak, maar deze situatie laat zien dat automatisering nooit een vervanging mag zijn voor menselijke maat. Juist daar ligt een duidelijke verantwoordelijkheid voor grote techbedrijven.
