Waarom kan een computer een typefout op je vliegticket niet herkennen?

Een verkeerde letter in je naam kan voldoende zijn om niet aan boord van een vliegtuig te mogen. Dat klinkt merkwaardig in een tijd waarin computers gezichten herkennen, teksten vertalen, handschriften lezen en zelfs kunnen voorspellen wat we waarschijnlijk bedoelen. Waarom zijn de computersystemen achter vliegtickets dan soms zo weinig tolerant voor een eenvoudige typefout?

Die vraag kwam bij mij weer naar boven toen ik onlangs een verhaal hoorde over iemand die een vliegticket had geboekt op naam van Peter van Weerd (gefingeerde naam, als voorbeeld). Bij het invullen van de gegevens maakte hij een heel begrijpelijke tikfout: in plaats van ‘van’ typte hij ‘vsn’. Eén verkeerde letter. Toch bleek die kleine afwijking op de luchthaven grote gevolgen te hebben. Hij mocht niet mee en moest een nieuw ticket kopen, terwijl de vlucht, de stoel en het oorspronkelijke ticket al waren betaald.

Het deed me denken aan iets wat ik zelf in het verleden heb meegemaakt. Als journalist werd er regelmatig door PR-bureaus een vliegticket voor mij geboekt wanneer ik bijvoorbeeld naar een persevenement in het buitenland moest. Mijn roepnaam is Marco, maar op mijn paspoort staat Jacobus Mekenkamp. Logisch dat een PR-bureau dat een ticket voor mij reserveerde op naam van Marco Mekenkamp. Dat leverde soms problemen op. Om die reden heb ik mijn dochter dezelfde roepnaam gegeven zoals die in de Burgelijke Stand geregistreerd staat.

Wat voor een mens volkomen begrijpelijk is – Marco is nu eenmaal de naam waarmee ik door het leven ga – bleek voor een computersysteem niet altijd zo vanzelfsprekend. En daarmee komen we bij een merkwaardige tegenstelling. Computers zijn tegenwoordig bijzonder goed in het herkennen van patronen en het interpreteren van gegevens. Maar bij een vliegticket kan één verkeerd getypte letter of een verschil tussen roepnaam en officiële voornaam nog altijd leiden tot een probleem dat uiteindelijk honderden euro's kan kosten. Waarom?

Een naam is eigenlijk een slechte sleutel
Om te begrijpen waarom dit gebeurt, moeten we eerst kijken naar de rol van een naam in het luchtvaartsysteem. Voor een mens is een naam een manier om iemand aan te spreken en te onderscheiden. Voor een computersysteem is het echter een gegevensveld.

Bij een boeking wordt een passagier niet alleen als een mens van vlees en bloed gezien, maar als een verzameling gegevens. Naam, vlucht, datum, boekingsnummer, ticketnummer en allerlei andere gegevens worden in verschillende systemen opgeslagen en doorgegeven.

Daarbij is een naam een nogal onhandige identificatiesleutel. ‘Peter van Weerd’ kan door meerdere mensen worden gebruikt. En omgekeerd kan één persoon verschillende schrijfwijzen of namen hebben. Iemand kan meerdere voornamen hebben, een roepnaam gebruiken, een naam met of zonder koppelteken voeren of in verschillende systemen anders worden weergegeven.

Mijn eigen situatie laat dat goed zien. Als in een boeking ‘Marco Mekenkamp’ staat en in mijn paspoort ‘Jacobus Mekenkamp’, gaat het niet om twee verschillende personen. Toch kan een computer die alleen naar de letterlijke tekst kijkt, geen onderscheid maken tussen een echte persoonswisseling en een verschil tussen een roepnaam en een officiële voornaam.

Hetzelfde geldt voor de denkbeeldige Peter van Weerd. ‘Peter vsn Weerd’ is vrijwel zeker een tikfout. Maar een systeem dat de ingevoerde naam als een exact gegeven behandelt, ziet simpelweg twee verschillende tekenreeksen.

Een vliegticket is niet één computerbestand
Daar komt nog iets belangrijks bij. Het computersysteem waarmee een reiziger een vlucht boekt, is niet noodzakelijk hetzelfde systeem dat uiteindelijk bepaalt of die persoon aan boord mag.

Achter een ogenschijnlijk eenvoudige boeking gaat een hele keten van systemen schuil. Er zijn reserveringssystemen, ticketingsystemen en zogenoemde Global Distribution Systems (GDS'en), waarmee luchtvaartmaatschappijen, reisbureaus en andere partijen vluchten kunnen boeken. Daarnaast worden passagiersgegevens uitgewisseld met systemen voor bijvoorbeeld luchthavenafhandeling, grenscontrole en passagiersinformatie. Een naam die bij het boeken wordt ingevoerd, reist daardoor als het ware mee door een keten van computersystemen.

Dat verklaart een deel van de voorzichtigheid. Een luchtvaartmaatschappij kan technisch misschien best vaststellen dat ‘vsn’ waarschijnlijk een fout is voor ‘van’, maar daarmee is nog niet automatisch geregeld dat ieder achterliggend systeem die correctie accepteert. Bovendien zijn naamgegevens onderdeel van de informatie waarmee de identiteit van een reiziger wordt gecontroleerd.

Dat maakt het probleem fundamenteel anders dan wanneer je in een tekstverwerker ‘vsn’ typt en Word daar een rood kringeltje onder zet. Een tekstverwerker mag zeggen: waarschijnlijk bedoel je ‘van’. Een luchtvaartmaatschappij moet kunnen zeggen: dit is aantoonbaar dezelfde persoon. Dat verschil is essentieel.

Maar kan de computer die fout dan niet herkennen?
Jawel. Dat En dis misschien wel het interessantste aan het hele verhaal. Een modern computersysteem hoeft helemaal geen kunstmatige intelligentie te gebruiken om te ontdekken dat ‘vsn’ waarschijnlijk een typefout voor ‘van’ is. Er bestaan al tientallen jaren technieken om tekst op overeenkomst te controleren.

Het systeem zou bijvoorbeeld kunnen zien dat ‘vsn’ en ‘van’ slechts één letter van elkaar verschillen. Het kan ook rekening houden met de positie van letters op een toetsenbord, veel voorkomende typefouten en de context waarin de naam voorkomt.

Met moderne technieken kan dat nog veel geavanceerder. Een systeem kan verschillende gegevens tegelijk bekijken. Stel dat de boeking bevat:

• Peter vsn Weerd
  geboortedatum: 12 maart 1970

en het paspoort:

• Peter van Weerd
  geboortedatum: 12 maart 1970

Dan is er een sterke aanwijzing dat het om dezelfde persoon gaat. De computer hoeft zelfs niet zelfstandig de beslissing te nemen. Hij kan de gebruiker eenvoudig waarschuwen:

• Mogelijke typefout gevonden. Bedoelt u Peter van Weerd?

Dat zou al een enorme verbetering zijn.

Waarom gebruiken we dan niet gewoon het paspoort?
Een voor de hand liggende oplossing is om de identiteit van de reiziger niet primair aan de naam te koppelen, maar aan een betrouwbaar identiteitsdocument. Moderne paspoorten bevatten een elektronische chip. De gegevens op die chip kunnen met NFC-technologie worden uitgelezen. Een smartphone kan dat al. Daarmee kan worden gecontroleerd welke naam officieel bij het reisdocument hoort.

Stel dat je tijdens het boeken je paspoort met je telefoon uitleest. Het systeem weet dan dat de officiële naam ‘Peter van Weerd’ is. Als je vervolgens per ongeluk ‘Peter vsn Weerd’ hebt ingevuld, is het probleem meteen zichtbaar. De computer zou dan kunnen zeggen:

• De naam in uw boeking wijkt af van de naam in uw reisdocument. Wilt u de boeking corrigeren?

Dat is technisch een veel logischer benadering dan wachten tot de reiziger op de luchthaven voor een medewerker staat.

De identiteit is belangrijker dan de spelling
Hier zit volgens mij de kern van het probleem. Voor de luchtvaart is het uiteindelijk niet belangrijk dat de letters in een naam exact hetzelfde zijn omdat een computer dat nu eenmaal prettig vindt. Het is belangrijk dat kan worden vastgesteld wie er daadwerkelijk reist. Dat zijn twee verschillende dingen. De spelling van een naam is een gegeven. De identiteit van een persoon is iets anders.

Een goed systeem zou daarom eigenlijk twee stappen moeten maken. Eerst wordt vastgesteld welke identiteit bij de boeking hoort. Vervolgens wordt gecontroleerd of de naam die bij die identiteit is opgegeven voldoende overeenkomt met de officiële naam in het reisdocument.

Dat hoeft niet te betekenen dat luchtvaartmaatschappijen alle naamregels overboord gooien. Integendeel. Een systeem kan juist heel streng zijn wanneer de afwijking groot is. Bijvoorbeeld:

• Peter van Weerd → Peter vsn Weerd
  Waarschijnlijk typefout.

Maar:

• Peter Van Weerd → Jan de Vries
  Waarschijnlijk een andere persoon.

In het eerste geval kan een automatische correctie of bevestiging logisch zijn. In het tweede geval is een echte naamswijziging aan de orde.

Dat onderscheid bestaat al
Interessant genoeg behandelen luchtvaartmaatschappijen dit in de praktijk verschillend. Er bestaat geen uniforme wereldwijde regel waarbij iedere naamcorrectie automatisch geld kost.

KLM staat bijvoorbeeld toe dat een duidelijke typefout vooraf gratis wordt gecorrigeerd. Wacht je tot de luchthaven, dan kan er wel een bedrag in rekening worden gebracht. Ook bij een boeking via een reisbureau gelden andere voorwaarden. Transavia vermeldt eveneens dat duidelijke spelfouten gratis worden gecorrigeerd. Ryanair maakt een expliciet onderscheid tussen een kleine spelfout en een echte naamswijziging. Een correctie van maximaal drie tekens kan onder voorwaarden gratis worden uitgevoerd, terwijl het wijzigen van een passagier wel geld kost. Ook easyJet maakt dat onderscheid: een spelfout kan kosteloos worden gecorrigeerd, terwijl voor een daadwerkelijke naamswijziging een bedrag wordt gerekend.

Dat is een belangrijk gegeven. Het laat namelijk zien dat een gratis correctie technisch en organisatorisch helemaal niet onmogelijk is. Toch blijft het vreemd: Marco wijzigen in Jacobus is meer dan een typefout.

Waarom kost het bij de ene maatschappij wel geld?
Daar wordt het interessanter. Luchtvaartmaatschappijen mogen voorkomen dat goedkope tickets eenvoudig aan iemand anders worden overgedragen. Als iemand vandaag een goedkoop ticket koopt en dat morgen aan een andere reiziger kan geven, ontstaat een heel ander soort product. Daarom is een naamswijziging iets anders dan een naamcorrectie.

Een reiziger die ‘Peter vsn Weerd’ heeft ingevoerd en daarmee duidelijk Peter van Weerd bedoelt, probeert zijn ticket niet aan iemand anders te verkopen. Hij probeert een fout te herstellen. Toch lopen die twee situaties in de praktijk soms door elkaar. En juist daar ontstaat de frustratie.

Sommige maatschappijen maken een duidelijk onderscheid en corrigeren kleine fouten gratis. Andere maatschappijen rekenen voor een correctie een bedrag. Weer andere hanteren zulke strenge regels dat een fout in bepaalde omstandigheden kan leiden tot annulering en een nieuwe boeking. Voor de consument is dat nauwelijks uit te leggen.

Het is dus niet alleen een technisch probleem
Het zou te gemakkelijk zijn om te zeggen dat luchtvaartmaatschappijen ‘domme computers’ gebruiken. De werkelijkheid is ingewikkelder. De luchtvaart is een sterk gereguleerde bedrijfstak. Passagiersgegevens worden gebruikt voor veiligheids- en grenscontrole en moeten tussen verschillende systemen worden uitgewisseld. Een luchtvaartmaatschappij kan niet zomaar besluiten dat zij een naam voortaan maar ‘ongeveer goed’ vindt.

Maar daaruit volgt nog niet dat een computer een duidelijke typefout niet zou mogen herkennen. Er is een groot verschil tussen een fout herkennen en een fout negeren. Een systeem kan heel goed zeggen:

• Deze gegevens wijken af, maar alles wijst erop dat het om dezelfde persoon gaat. Controleer dit.

Dat is iets anders dan automatisch iemand toelaten zonder controle.

En hoe zit het met mijn naam? Mijn eigen voorbeeld maakt duidelijk dat zelfs een foutloze boeking problemen kan opleveren. Ik heet officieel Jacobus, maar mijn roepnaam is Marco. Voor vrienden, collega's en de mensen van de PR-bureaus die vroeger mijn reizen boekten, was het volkomen vanzelfsprekend om ‘Marco Mekenkamp’ te gebruiken. Maar voor een computersysteem dat uitsluitend kijkt naar de naam in het paspoort, bestaat die vanzelfsprekendheid niet. Een systeem dat alleen maar vraagt: “Komt de naam exact overeen?” loopt daar tegenaan.

Een systeem dat vraagt:

• Kan ik met voldoende zekerheid vaststellen dat dit dezelfde persoon is?

heeft een veel interessantere opdracht. Dat laatste is precies waar moderne computertechnologie sterk in is geworden.

Waarom gebruiken we geen digitale identiteit?
Een mogelijke oplossing is om een vliegticket rechtstreeks te koppelen aan een geverifieerde digitale identiteit. In Nederland ligt DigiD dan voor de hand. Bij het boeken zou je bijvoorbeeld vrijwillig kunnen kiezen voor ‘Identiteit verifiëren met DigiD’. Het systeem zou dan niet langer uitsluitend hoeven afgaan op de naam die je zelf hebt ingetikt. Maar DigiD is in de eerste plaats ontwikkeld voor contact tussen burgers en de Nederlandse overheid. Voor internationale luchtvaart is een Nederlandse digitale identiteit bovendien niet praktisch genoeg.

De Europese Unie werkt daarom aan een Europese digitale identiteit, de European Digital Identity Wallet. Die moet het mogelijk maken om digitale identiteitsgegevens gecontroleerd te delen met onder meer bedrijven. Ook toepassingen rond reizen maken deel uit van de Europese plannen.

Maar dit is nadrukkelijk een oplossing voor de toekomst. De wallet is niet het antwoord op de vraag waarom een luchtvaartmaatschappij vandaag een eenvoudige typefout niet altijd kan oplossen. De technologie om dat probleem kleiner te maken bestaat namelijk al.

Een slimme tussenoplossing kan nu al
Een luchtvaartmaatschappij zou bijvoorbeeld bij het boeken kunnen vragen of de reiziger zijn paspoort wil uitlezen. Dat hoeft niet verplicht te zijn. Wie dat niet wil, kan gewoon op de traditionele manier boeken. Wie het wel doet, krijgt een extra controle:

• Naam ingevoerd:
  Peter vsn Weerd
• Naam uit reisdocument:
  Peter van Weerd
• Systeem:
  Waarschijnlijk een typefout. Wilt u dit corrigeren?

Daarmee blijft de verantwoordelijkheid bij de reiziger, maar krijgt die wel de hulp van de computer. Voor iemand met een roepnaam kan hetzelfde systeem een waarschuwing geven:

• Naam ingevoerd:
  Marco Mekenkamp
• Naam reisdocument:
  Jacobus Mekenkamp
• Systeem:
  De opgegeven naam wijkt af van uw reisdocument. Controleer of u met deze naam kunt reizen.

Dat is veel vriendelijker dan pas op de luchthaven ontdekken dat er een probleem is.

Waarom gebeurt dat nog niet overal?
Daar ligt volgens mij de interessantste vraag voor de luchtvaartindustrie. Niet:

• Kan de computer het?

Dat antwoord is waarschijnlijk simpelweg: ja. Maar:

• Waarom is de luchtvaart nog niet overal zo ingericht dat de computer een duidelijke typefout vooraf kan signaleren en de identiteit van de reiziger kan verifiëren?

Daarbij spelen waarschijnlijk meerdere factoren een rol: oude en onderling gekoppelde IT-systemen, internationale standaarden, verantwoordelijkheden tussen luchtvaartmaatschappijen en luchthavens, veiligheidsprocedures, de manier waarop reserveringsgegevens worden uitgewisseld en commerciële afspraken over tickets.

En dan is er nog een economische factor. Een luchtvaartmaatschappij kan geld vragen voor een naamswijziging. Dat is begrijpelijk wanneer iemand anders het ticket wil gebruiken. Maar bij een eenvoudige typefout is het minder vanzelfsprekend waarom daar een forse rekening tegenover moet staan. Dat sommige maatschappijen typefouten inmiddels gratis corrigeren, laat zien dat het ook anders kan.

De computer zou de mens juist moeten helpen
Het aardige aan dit probleem is dat het niet vraagt om spectaculaire kunstmatige intelligentie. We hoeven geen computer te bouwen die begrijpt wat een mens ‘bedoelt’ zoals een chatbot dat doet. We hebben vooral een systeem nodig dat verschillende betrouwbare gegevens met elkaar kan vergelijken en bij twijfel een mens om bevestiging vraagt. Dat is eigenlijk precies waar computers goed in zijn.

Een computer kan duizenden namen controleren zonder moe te worden. Hij kan patronen herkennen, gegevens vergelijken en verdachte afwijkingen signaleren. De mens hoeft vervolgens alleen nog te zeggen: ja, dat klopt, dit ben ik.

Het zou bovendien een veel betere beveiliging kunnen opleveren. Een systeem dat niet alleen naar de letters van een naam kijkt, maar naar een combinatie van geverifieerde identiteit, geboortedatum, reisdocument en andere gegevens, kan uiteindelijk betrouwbaarder zijn dan een systeem dat uitsluitend vraagt of twee namen exact hetzelfde zijn.

Wat betekent dit voor HCC-leden?
Voorlopig is de belangrijkste les vooral praktisch: controleer je naam direct nadat je een vliegticket hebt geboekt. Wacht niet tot de dag van vertrek. Een luchtvaartmaatschappij die een duidelijke typefout vooraf gratis corrigeert, kan voor dezelfde fout op de luchthaven wel kosten in rekening brengen of strengere procedures hanteren.

Let bovendien goed op het verschil tussen je roepnaam en de officiële naam in je paspoort. Gebruik bij een internationale vlucht bij voorkeur de naam zoals die in je reisdocument staat, tenzij de luchtvaartmaatschappij expliciet anders aangeeft.

En controleer bij een boeking via een reisbureau of tussenpersoon wat de procedure is. De voorwaarden voor een rechtstreekse boeking bij een luchtvaartmaatschappij kunnen anders zijn dan wanneer een derde partij de reservering heeft gemaakt.

Standpunt van HCC
HCC vindt het opmerkelijk dat een eenvoudige typefout in een tijd van geavanceerde digitale technologie nog zulke grote gevolgen kan hebben. Dat betekent niet dat veiligheidscontroles minder streng moeten worden. Integendeel: de identiteit van een passagier moet betrouwbaar worden vastgesteld. Maar exacte spelling en identiteit zijn niet hetzelfde.

Een moderne digitale infrastructuur zou een duidelijke typefout moeten kunnen herkennen voordat een reiziger op de luchthaven staat. Een optionele controle met het paspoort of een andere betrouwbare digitale identiteit kan daarbij helpen. De reiziger houdt daarbij zelf de controle over het delen van zijn gegevens.

Voor HCC is vooral de vraag interessant waarom deze technologie nog niet veel consequenter wordt toegepast.

Want als een computer tegenwoordig kan herkennen dat een foto van een kat inderdaad een kat is, een gesproken zin kan omzetten in tekst en een ingewikkelde vraag kan beantwoorden, zou hij toch ook moeten kunnen begrijpen dat ‘Peter vsn Weerd’ waarschijnlijk ‘Peter van Weerd’ had moeten zijn.

En misschien nog belangrijker: dat Marco Mekenkamp en Jacobus Mekenkamp soms gewoon dezelfde persoon zijn.